Zurich lidera la adopción de inteligencia artificial en el sector asegurador europeo

La aseguradora suiza Zurich ha emergido como una pionera en la adopción de la inteligencia artificial generativa, una tecnología que ha impactado profundamente la manera en que opera la industria de seguros. Durante una reciente entrevista con Ericson Chan, el responsable global de información y datos de la compañía, se reveló que Zurich ha implementado más de 500 casos de uso en diversas áreas de negocio, destacando la agilidad que esta tecnología proporciona en procesos de reclamaciones y evaluación de riesgos. La rápida integración de la inteligencia artificial en Zurich comenzó a mediados de 2023, poco después del lanzamiento del reconocido chatbot ChatGPT por OpenAI. Chan explicó que la compañía no solo se limitó a seguir la tendencia, sino que se propuso liderar en este ámbito, desarrollando su propia plataforma de inteligencia artificial para explorar aplicaciones que pudieran mejorar su modelo de negocio. Este enfoque proactivo ha dado frutos significativos en la optimización de procesos operativos. En el sector de reclamaciones, por ejemplo, Zurich ha transformado un proceso que antes requería horas de trabajo humano en una tarea que se puede completar en apenas diez minutos. Chan comentó que la aseguradora necesita interactuar regularmente con talleres y centros de reparación, un proceso que implica analizar una gran cantidad de documentos. Con la ayuda de la inteligencia artificial, este análisis se ha agilizado, permitiendo que los agentes se concentren en tareas de mayor valor. La evaluación de riesgos es otra área donde Zurich ha visto mejoras notables. La compañía atiende a corporaciones multinacionales que operan en distintos países, cada uno con sus propias normativas y requisitos lingüísticos. Chan mencionó que su herramienta de IA puede generar resúmenes de pólizas en múltiples idiomas, reduciendo el tiempo necesario para evaluar el portafolio de una gran corporación de meses a solo días. Esta eficiencia no solo beneficia a Zurich, sino que también brinda tranquilidad a sus clientes, asegurando que estén completamente protegidos. Desde su llegada a Zurich en 2020, Chan ha impulsado la digitalización de la empresa, llevando su infraestructura a la nube y mejorando la conexión entre sistemas. Este trabajo de base ha sido fundamental para permitir una rápida adopción de la inteligencia artificial. "Sin estas inversiones previas, no habríamos podido implementar la IA con la misma celeridad", subrayó Chan, enfatizando la importancia de contar con una infraestructura sólida. Aunque Zurich colabora con algunos de los laboratorios más importantes en el campo de la inteligencia artificial, como OpenAI y Anthropic, también ha comenzado a trabajar con la start-up europea Mistral AI, lo que refleja su compromiso por apoyar el desarrollo tecnológico en el continente. Chan destacó que ser una empresa europea implica una responsabilidad adicional en términos de apoyar a las iniciativas locales y garantizar que su desarrollo esté alineado con las regulaciones y estándares europeos. La transformación digital de Zurich ha requerido una inversión significativa, superando los 1.800 millones de euros en los últimos tres años. Chan indicó que aunque la compañía continuará invirtiendo en tecnología, no necesariamente al mismo ritmo, ya que la implementación de la inteligencia artificial generativa ha demostrado ser menos costosa de lo esperado. "Nuestra mayor parte del gasto está relacionada con la infraestructura y la gestión de datos, lo que significa que tener bases sólidas facilita el desarrollo de nuevos casos de uso sin grandes inversiones adicionales", explicó. Sin embargo, el uso de la inteligencia artificial en el sector asegurador no está exento de preocupaciones. Expertos y reguladores han expresado su inquietud sobre la posibilidad de que estos sistemas manejen datos sensibles sin el consentimiento adecuado o tomen decisiones que puedan resultar discriminatorias. Para mitigar estos riesgos, Zurich ha optado por desarrollar sus herramientas de IA internamente, asegurando que los datos de los clientes permanezcan en sus sistemas y bajo su control. Además, cada nueva aplicación de inteligencia artificial es sometida a una rigurosa evaluación interna para garantizar su fiabilidad y correcta aplicación. Chan subrayó que esta evaluación es fundamental para mantener la confianza de los clientes y asegurar que los estándares de privacidad sean siempre respetados. Por último, al ser cuestionado sobre la diferencia en la regulación de la privacidad entre Europa y China, donde Chan previamente trabajó, el directivo destacó que ambas regiones tienen regulaciones estrictas, aunque diferían en la disposición de los consumidores a compartir sus datos. "En China, los consumidores tienden a estar más abiertos a compartir su información a cambio de servicios personalizados", concluyó, subrayando la complejidad del equilibrio entre innovación tecnológica y protección de datos en un mundo cada vez más digital.