Starbucks impone nuevo código de conducta para clientes en sus cafeterías

La cadena de cafeterías Starbucks ha lanzado un nuevo código de conducta que exige a los clientes realizar al menos una compra para permanecer en sus establecimientos o para utilizar los baños. Este anuncio, realizado el lunes, marca un giro significativo respecto a la política de puertas abiertas que la compañía implementó en 2018 tras un incidente de racismo en una de sus tiendas en Filadelfia. La respuesta a este cambio ha generado reacciones mixtas entre los consumidores y grupos comunitarios.

La decisión de Starbucks de implementar esta nueva política pone fin a un enfoque inclusivo que había sido diseñado para promover la igualdad tras la controversia que se desató cuando dos hombres afroamericanos fueron arrestados en una tienda mientras esperaban a un amigo sin haber realizado una compra. Este incidente no solo atrajo la atención de los medios, sino que también activó un debate nacional sobre el racismo y el acceso a espacios públicos, lo que llevó a la compañía a adoptar una postura que intentaba ser más acogedora y menos restrictiva.

Sin embargo, la implementación de esta política inclusiva tuvo efectos secundarios no deseados. Con el paso del tiempo, las tiendas de Starbucks comenzaron a enfrentar problemas de comportamiento disruptivo, que incluían desde consumo de drogas hasta la mendicidad. La situación se volvió tan grave que, en 2022, la cadena se vio obligada a cerrar 16 de sus locales en ciudades como Los Ángeles y Seattle debido a la inseguridad que afectaba tanto a empleados como a clientes.

El portavoz de Starbucks, Jaci Anderson, explicó que la nueva normativa tiene como propósito principal priorizar a los clientes que realizan compras y fomentar un ambiente seguro y agradable. “Al establecer expectativas claras sobre el comportamiento y el uso de nuestros espacios, podemos crear un mejor entorno para todos”, afirmó Anderson, quien además destacó que estas medidas son coherentes con las prácticas de otros minoristas en el mercado.

El nuevo código de conducta contiene una serie de normas específicas. Entre ellas se prohíbe fumar, vapear, consumir drogas, llevar alcohol externo y pedir limosna dentro de las tiendas. Los clientes que no cumplan con estas reglas serán invitados a abandonar el establecimiento, y en casos más graves, se recurrirá a la intervención de las fuerzas del orden. Además, se ha dado instrucciones a los empleados para que estén capacitados en la aplicación de estas nuevas políticas de comportamiento.

Starbucks ha hecho hincapié en que estas medidas no buscan excluir a ningún grupo, sino más bien mejorar la experiencia general de los clientes. En un comunicado, la compañía aseguró: "Queremos que todos se sientan bienvenidos y cómodos en nuestras tiendas. Estas actualizaciones son parte de un conjunto más amplio de cambios destinados a mejorar la experiencia en nuestras cafeterías", subrayando su compromiso con la comunidad y la seguridad.

La pandemia, por otro lado, ha exacerbado problemas sociales en muchas comunidades, incluyendo el aumento de la falta de vivienda y los problemas de salud mental. Estos factores han impactado en los espacios públicos, incluidas las cafeterías, lo que ha llevado a muchas empresas a replantear su enfoque sobre cómo manejar el comportamiento de los clientes en sus instalaciones.

El cambio en la política también se alinea con la visión de Brian Niccol, actual presidente y director ejecutivo de Starbucks, quien asumió el cargo en 2022. Niccol, quien anteriormente lideró Chipotle, ha expresado su compromiso de revitalizar la experiencia en las cafeterías y restaurar la percepción de Starbucks como un espacio comunitario. Entre sus objetivos está reducir la congestión generada por los pedidos móviles y las largas filas en los autoservicios, algo que ha desanimado a algunos clientes.

A medida que Starbucks implementa estas nuevas medidas, quedará por ver cómo reaccionarán los consumidores y si la cadena podrá equilibrar su deseo de promover un ambiente inclusivo con la necesidad de garantizar un espacio seguro y cómodo para todos. Las reacciones variarán, y la compañía deberá navegar por un delicado camino en su intención de mejorar la experiencia del cliente mientras se mantiene fiel a sus principios de inclusión y diversidad.

Este nuevo enfoque de Starbucks ha suscitado un debate más amplio sobre el papel que juegan las corporaciones en la configuración de los espacios públicos y de cómo deben gestionar la conducta en sus locales. La clave estará en encontrar un equilibrio que permita a la empresa seguir siendo un lugar de encuentro y comunidad, sin sacrificar la seguridad y la comodidad de sus clientes.