Juan Brignardello Vela
Juan Brignardello, asesor de seguros, se especializa en brindar asesoramiento y gestión comercial en el ámbito de seguros y reclamaciones por siniestros para destacadas empresas en el mercado peruano e internacional.
Tecnología 16.11.2023
La inteligencia artificial (IA) está dejando su huella en diversas industrias, y el marketing no es una excepción. Los directores de marketing (CMOs) están utilizando la IA para mejorar la experiencia del cliente (CX), y compañías como Zendesk están liderando el camino. Al aprovechar la IA, Zendesk ha logrado reducir los tiempos de resolución de tickets y aumentar la precisión de las respuestas, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente. Sin embargo, aún queda mucho por explorar en términos de aprovechar la IA para mejorar aún más la CX. Con un 70% de líderes de TI bajo presión para tomar decisiones centradas en el cliente, el potencial de la IA en la CX sigue siendo prometedor.
La capacitación es un aspecto crucial para el éxito de la IA. Los datos desempeñan un papel fundamental en la formación del juicio y las habilidades de toma de decisiones de la IA, y los datos de capacitación estructurados son esenciales para reducir el riesgo de errores. Zendesk, por ejemplo, cuenta con 15 años de datos de soporte al cliente que les permiten entrenar su modelo de lenguaje amplio y mejorar las experiencias de los clientes. Si bien la IA puede no ser siempre perfecta, las capacidades avanzadas de Zendesk han llevado a niveles más altos de precisión y efectividad.
Los CMOs a menudo se sienten abrumados por la abundancia de herramientas de IA disponibles, lo que lleva a la indecisión. Sin embargo, centrarse en mejorar las experiencias reales de los clientes en lugar de ejercicios teóricos es clave. La capa de inteligencia basada en IA de la plataforma de Zendesk ya ha brindado resultados tangibles para los clientes, lo que se traduce en tiempos de respuesta reducidos en el soporte al cliente, resolución mejorada de tickets y mayor satisfacción del cliente. El potencial de la IA emociona a muchos, pero es importante recordar que la IA también puede mejorar la experiencia del empleado (EX). Al automatizar ciertas tareas, la IA puede liberar el tiempo de los empleados para enfocarse en responsabilidades más avanzadas y elevadas.
Para los CMOs que se embarcan en su viaje de IA, Kelly Waldher, CMO de Zendesk, ofrece tres consejos. Primero, adopta una mentalidad experimental y comienza, incluso si no tienes todas las respuestas. Segundo, acota los casos de uso para guiar la implementación de la IA. Por último, eleva tus expectativas y aborda la IA con una mentalidad de crecimiento. Si bien la IA puede no tener todas las respuestas, su potencial es vasto y las oportunidades que presenta merecen ser exploradas.
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